Tous les professionnels du tourisme vous le diront : il est très difficile de fidéliser sa clientèle. Pourtant, 70 % des clients de Disney reviennent ; les parcs d’attractions et les hôtels Disney sont devenus la première destination touristique au monde. Quels sont les secrets de cette multinationale ? Et surtout, comment les appliquer aux entreprises, quelles que soient leur taille et leur branche ?Lee Cockerell, qui a dirigé pendant dix ans l’activité hôtelière de cette entreprise, dévoile dans cet ouvrage clair et précis les techniques qui ont fait le succès planétaire de Disney. Il explique comment chaque manager peut s’en inspirer pour insuffler un supplément d’âme dans sa société. Il rappelle pourquoi le service ne doit pas rester un mot creux, mais doit devenir une réalité à chaque échelon. Car un client enchanté est un client fidèle.